ВФМ Хоум Кредит — расписание для сотрудников банка

В результате введения WFM, расписание Хоум Кредит для сотрудников изменилось в корне. Из-за этого произошла реорганизация работы всей службы поддержки банка. В статье мы рассмотрим, что такое WFM, объясним, чем обусловлена необходимость внедрения подобных нововведений.

Что собой представляет WFM Home Credit?

Система WFM, или Workforce Management, создана с целью повысить качество обслуживания Home Credit. Это современный инструмент управления персоналом, который был внедрен и в компании Хоум Кредит в 2014 году.

Он дал возможность оценивать работу сотрудников, а также анализировать потребность в трудовых ресурсах.

Помимо этого ВМФ помогает планировать загруженность специалистов Home Credit, их рабочее расписание.

Наряду с этим учитываются такие параметры как:

Карта рассрочки «Свобода»
Ставка
0%
Максимальный лимит
до 300 000 руб
Срок выпуска
до 14 дней
Льготный период
До 12 мес.
1 мин.
Оформить
Дебетовая карта «Польза»
Стоимость выпуска
0 ₽
Обслуживание
от 0 до 99 ₽
Срок выпуска
до 14 дней
Кэшбек
до 10%
1 мин.
Оформить
  1. Объем работы.
  2. Навыки и ограничения сотрудников.
  3. Продолжительность смен.
  4. Тип задач.
Система делает процесс отслеживания рабочего расписания специалистов компании максимально легким и простым. Руководитель всегда будет в курсе выполненных задач, текущих процессов и статуса их выполнения.

Однако самая главная цель, которую удалось достичь с помощью этого инструмента, заключается в сокращении времени, уходящего на обработку одного клиентского запроса.

Причины реорганизации Колл-Центра на основе WFM

Банк Хоум Кредит всегда заботился о высоком качестве обслуживания. И для того чтобы улучшить свой сервис обслуживания, компания решилась на нововведения. Принцип работы колл-центра ранее был следующий:

  • Штат сотрудников состоял из специалистов в разных сферах.
  • Оператор принимал звонок и перенаправлял его.

Из-за этого значительно страдала скорость обслуживания клиентов банка Хоум Кредит. Помимо этого, среди недостатков было:

Кредит наличными
Выдача работающим с положительной КИ
Ставка
от 7,9%
Сумма
от 10 тыс. до 1 млн. ₽
Срок
от 12 до 60 мес.
Возраст
от 25 до 70 лет
Оформить
1 мин.
  1. Необходимость расширять штат специалистов.
  2. Сильная загруженность операторов, с чем связано длительное время ожидания ответа.
  3. Расписание работы специалистов влияло на взаимодействие с виртуальными сервисами.
  4. Клиенту приходилось общаться с несколькими сотрудниками, поэтому они не могли адекватно оценить качество обслуживания.

Решения

Реализовать проект реорганизации решили с помощью платформы WFM Genesys. В процессе были утверждены и внедрены такие проектные решения:

  • Genesys Routing. Система занимается настройкой и маршрутизацией обращения клиента.
  • Outbound Voice. Это инструмент, с помощью которого происходит настройка и проведение звонков, поступающих от сотрудников организации.
  • Важное проектное решение позволяет отслеживать статистику всех поступающих в банк Хоум Кредит запросов. Помимо этого он контролирует их.
  • Inbound Voice. Система, что занимается приемом, обработкой и анализом всех входящих от клиентов звонков.

Однако главная задача стояла в настройке качественной и удобной маршрутизации. За это отвечал инструмент Genesys Routing. После внедрения Генезиса компании удалось:

  1. Значительно ускорить процесс реагирования сотрудников на звонки.
  2. Сделать нагрузку на всех операторов равномерной.
  3. Сократить часть сотрудников банка Хоум Кредит.
  4. Ускорить обработку всех входящих звонков.

Результаты внедрения WFM

Вышеуказанные изменения позволили довольно быстро улучшить работу колл-центра банка. Благодаря системе WFM, удалось достигнуть следующих результатов:

  • Около 90% клиентов получают ответ на свой вопрос за 20 секунд общения с оператором.
  • Специалист может обработать не меньше 4-х запросов в час.
  • Перенаправляются звонки автоматически с помощью специального голосового помощника.
  • Все поступающие на официальный сайт homecredit.ru виртуальные запросы получают ответ за 30 минут. Для этого была создана отдельная новая ссылка.
Все это позволило в разы улучшить процесс работы с клиентами. К тому же, человеку не приходится общаться с несколькими сотрудниками банка Хоум Кредит. Поэтому он может адекватно оценить качество обслуживания.

Плюсы для сотрудников Хоум Кредит

Однако нововведения имеют положительные стороны и непосредственно для сотрудников банка. Благодаря системе Workforce Managemen, специалисты получили возможность самостоятельно распределять свое время, изменять расписание. Ранее у них не было такой возможности.

Теперь же инструмент позволяет не только управлять расписанием, но и брать дополнительные часы, за которые начисляется вознаграждение.

Доступ к системе сотрудники получают через портал. Войти в него можно по ссылке — https://portal.homecredit.ru/wfm/.

WFM Хоум Кредит

В результате для сотрудников WFM стало мотивацией работать больше и усерднее. Благодаря этому удалось выявить слабых сотрудников. Таким образом в компании остались только добросовестные и полезные специалисты.

Заключение

Система ВФМ в Хоум Кредит  была внедрена с целью улучшить работу службы поддержки компании. И она в полной мере выполнила возложенную на себя роль. С ее помощью в значительной мере улучшилась работа сотрудников колл-центра, уменьшилось время ожидания ответа, упростилась система взаимодействия клиента и оператора.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
ProHomeCredit.com
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: